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Zufriedene Kunden im Aftersales

Erfolgreiche Kundenbindung - den Kunden wertschätzen Ein Sprichwort sagt, dass man den wahren Wert einer Sache oft erst dann erkennt, wenn man sie verloren hat. Im Kern lässt sich dieses Sprichwort auch auf Stammkunden von Kfz-Betrieben übertragen. Jahr für Jahr und Monat für Monat richten viele Kfz-Unternehmer ihr Augenmerk vor allem darauf, neue Kunden für den Betrieb zu gewinnen, denn die jährlichen Ausgaben der Kunden für Wartung und Reparatur sind rückläufig, die Kontaktintervalle zur Werkstatt werden länger. Längere Standzeiten der Teile und eine ausgeprägte Sparsamkeit bei den Autofahrern haben dazu geführt, dass sich die Wartungs- und Reparaturaufträge verringern! Mit dem Auftragsschwund geht auch einher, dass der Anteil der Stammkunden zurückgeht, die in den Betrieben für Aufträge sorgen. Stammkundenpflege - die Strategie zur Zukunftssicherung Und doch vernachlässigen viele Unternehmen die Pflege der Stammkundschaft. "Die kommen ja eh", so die Einschätzung vieler. Im Prinzip ist das auch richtig. Irgendwann hat sich der Kunde entschlossen, sein Fahrzeug in die Obhut einer bestimmten Werkstatt zu geben. Seine dabei gemachten Erfahrungen waren positiv, die Erwartungen wurden erfüllt oder wurden vielleicht sogar übertroffen. Also hat der Kunde für sich entschieden, den Betrieb seinem ganz persönlichen Kreis der vertrauenswürdigen Dienstleister hinzuzufügen. Und fortan wendet er sich bei allen Fragen zu seiner persönlichen Mobilität an den Betrieb seines Vertrauens. Solche "Kunde-Werkstatt-Beziehungen" dauern oft viele Jahre. Aber: Auch die beste Kundenbeziehung kann in die Brüche gehen, wenn sie nicht ausreichend gepflegt wird. Und manchmal sind es nur Kleinigkeiten, die dazu führen, dass der gute Stammkunde ausbleibt. Eine schlecht erklärte Rechnung, eine Wiederholungsreparatur, ein von der Werkstatt verpasster Termin - es sind solche Kleinigkeiten, die zum Kundenverlust führen können. Und davon abgesehen muss sich jeder Betrieb die Loyalität des Stammkunden bei jedem Auftrag wieder aufs Neue erarbeiten. Eine aktuelle Kundenbefragung: Wie beurteilen Sie Ihre Werkstatt? Skala von 1 (ausgezeichnet) bis 5 (schlecht)

Auch treue Kunden müssen belohnt werden Zu den Ursachen, die Stammkunden abwandern lassen, gehört auch, dass sie sich nicht ausreichend betreut und wahrgenommen fühlen. Der Fall kann beispielsweise dann eintreten, wenn sie einmal pro Monat Post von ihrer Werkstatt im Briefkasten oder im eMail-Account finden, in der Sonderaktionen, Reparaturrabatte, kostenlose Fahrzeugwäschen oder attraktive Gewinnspiele beworben werden - für alle Neukunden des Betriebs, und nur für die! Das kann einen langjährigen Stammkunden schon die Laune verhageln. Denn während er treu und brav seine Rechnungen pünktlich zahlt, wird der "noch-nicht-" oder "vielleicht-irgendwann-Stammkunde" mit Nachlässen und Goodies überschüttet. Wie werden dagegen die Stammkunden für Ihre Treue belohnt? Intensive Kundenpflege zahlt sich aus Für die intensive Stammkundenpflege sprechen handfeste Vorteile - allen voran ein ganz praktischer: Marketingexperten sind sich darin einig, dass der Aufwand für die Gewinnung eines neuen Kunden den Aufwand - auch den finanziellen - für die Bindung eines bestehenden um das Mehrfache übersteigt. Deshalb macht es Sinn die Kunden nach deren Kaufverhalten einzuordnen und individuell zu bewerben. Bei Stammkunden, die z. B. als Vielfahrer mehrmals im Jahr zur Inspektion kommen, ist eine Einladung zum Winter-Check eher nicht vorteilhaft. Vorteile der Stammkundenbeziehung • Bestandskunden kennen Unternehmen und Abläufe, sie waren schon mehrfach im Haus. • Bestandskunden vertrauen Mitarbeitern, Service und Angeboten des Betriebs, sonst wären sie nicht wiedergekommen. • Das Unternehmen kennt die Bedürfnisse der einzelnen Kunden, denn es besteht bereits eine persönliche Beziehung und die Informationen über den Kunden reichen über die reinen Adressdaten hinaus. • Die Auftragshistorie des Kunden und seines Fahrzeugs erlaubt Rückschlüsse darauf, welche Punkte im Service ihm besonders wichtig sind. • Die Kommunikation mit dem Kunden fällt leichter, da das Unternehmen keine Kaltakquisition betreibt und im besten Fall ermittelt hat, welche Wege der Kontaktaufnahme der einzelne Bestandskunde bevorzugt. • Vertrauen schafft Nähe, darum können Stammkunden dem Unternehmen helfen, den eigenen Service weiter zu verbessern. Sie sagen in der Regel offen und ehrlich ihre Meinung. • Stammkunden geben ihre Zufriedenheit mit ihrem Unternehmen an andere weiter, eine bessere Werbung gibt es nicht. • Für zufriedene Stammkunden ist in der Regel die Qualität des Service das entscheidende Kriterium, nicht der Preis.

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