Wo bleibt die Kundenorientierung?
Kurz zur Einführung in das Thema stelle ich die Frage:
Was bedeutet MARKETING?
Ziehen wir beispielsweise das Gabler Wirtschaftslexikon zu Rate, dort steht:
„Der Grundgedanke des Marketings ist die konsequente Ausrichtung des
gesamten Unternehmens an den Bedürfnissen des Marktes und dessen
Kunden. Heutzutage ist es unumstritten, dass auf wettbewerbsintensiven
Märkten die Bedürfnisse der Kunden im Zentrum der Unternehmensführung
stehen müssen. Dieses kundenorientierte Handeln ist die Basis jeder
Marktstrategie.“
Oder einfach formuliert: „Die Kunden sind Könige!“
Daraus resultiert das so wichtige Thema: Kundenorientierung!
Kundenorientierung als Unternehmensstrategie!
Gerne liefere ich Ihnen nachstehend ein aktuelles Praxisbeispiel:
Ich möchte Ihnen dazu den Inhalt eines Gesprächs – auszugsweise –
wiedergeben, das ich kürzlich mit einem Serviceleiter einer Autohausgruppe
geführt habe, das mich sehr nachdenklich gestimmt hat.
Serviceleiter: „WIR werden heuer keine Räderwechsel-Samstage mehr
anbieten. WIR müssten wieder das Personal und die Abwicklung organisieren.
Dazu müssten WIR wieder Überstunden bezahlen. WIR wollen haben, dass
die Kunden zu den normalen Öffnungszeiten zum Räderwechsel kommen.“
Erwin Wagner: „In dieser Ausführung des Serviceleiters höre ich immer nur
WIR! Dabei ist dies völlig unerheblich. Wichtig ist, was die Kunden
wünschen(!), denn die bestimmen letztlich unser Handeln. Entspricht der
Wegfall des Räderwechselangebots an ausgewählten Samstagen dem
Kundenwunsch, dann ist es OK. Wenn es nur egozentrische Ursachen hat,
dass WIR bestimmen wollen, was die Kunden zu tun haben, dann widerspricht
es eklatant dem Marketing-Grundgesetz. Die Folge könnte sein, dass sich die
Kunden einem anderen Anbieter zuwenden, der als Dienstleistung
Räderwechseltermine an Samstagen anbietet.“
Nebensatz: SIE statt WIR. Der Kundenwunsch bestimmt unsere
Geschäftsstrategie!
auto-tipp©
Aftersales-Impulse
Erwin Wagner
Hubert Aichler
Marketingagentur für
die Automobilwirtschaft
Niedernhart 1 a
94113 Tiefenbach
Telefon 08546 975 81 50
Mobil 0157 302 54 801
info@mdw-wagner.de
Kundenbeziehung
Serviceleiter: „WIR werden auch künftig unsere Werkstätten an Samstagen
nicht mehr öffnen, das lohnt sich für uns nicht. Außerdem ist es immer schwer
das Personal dafür zu organisieren. WIR sparen uns das künftig!“
Erwin Wagner: „Diese Überlegung ist natürlich dann in Ordnung, wenn eine
Öffnung an Samstagen, zumindest als Notdienst, nicht dem Kundenwunsch
entspricht. Falls aber eine Öffnungszeit von Montag bis Samstag dem
Kundenwunsch folgt und auch die Marktteilnehmer - sprich Konkurrenten - an
Samstagen Serviceleistungen anbieten, dann wird auch hier gegen das
Marketing-Grundgesetz eklatant verstoßen. SIE zählt, nicht WIR! Dem
Kundenwunsch ist zu entsprechen.“
Serviceleiter: „WIR haben zu viel Stress mit den Terminvereinbarungen für die
Werkstatt. WIR müssen dafür zu viel Zeit am Telefon aufwenden. Deshalb
werden WIR die Online-Terminvereinbarung einführen, die Kunden sollen sich
via Internet anmelden, das entlastet UNS. WIR müssen die Kunden einfach
dazu ‚erziehen‘!“
Erwin Wagner: „Die Kunden erziehen? Das geht gar nicht. Die Kunden mit
ihren Bedürfnissen bestimmen unser Handeln. Richtig ist, dass man den
Kunden alle Optionen zur Terminvereinbarung anbietet: Telefon, eMail, Internet
– die Kunden haben die Wahl, dann ist es OK.“
Weitere Tipps zur Kundenorientierung und Verbesserung des
Kundenbeziehungsmanagements finden Sie hier.