Erwin Wagner Hubert Aichler Marketingagentur für die Automobilwirtschaft Niedernhart 1 a 94113 Tiefenbach Telefon 08546 975 81 50 Mobil 0157 302 54 801 info@mdw-wagner.de

Wir können es uns nicht erlauben, auch nur einen Servicekunden zu verlieren

Die Talfahrt in Hinsicht auf den Jahresbedarf an Wartungs- und Reparaturleistungen hält weiter an. Wir werden auch die kommenden Jahre - so wie in den vergangenen Jahren erlebt - pro Fahrzeug weniger Arbeitswerte für die Werkstätte gewinnen können als in der Vergangenheit. Zwingend notwendig ist daher eine konsequente Dialogannahme, mit der man nicht nur die Kundenzufriedenheit steigert, sondern auch das mögliche Auftragsvolumen vollständig ausschöpfen soll. Damit es zu den Kundenkontakten in der Dialogannahme überhaupt kommt, müssen die verschiedenen Zielgruppen in den unterschiedlichen Segmenten zuerst mal für das Autohaus gewonnen werden. Wir empfehlen hier als Grundlage ein internes Meeting zu schaffen, um zu diskutieren, ob die Angebote - sprich Dienstleistungs- und Produktangebote - den Kundenerwartungen entsprechen. Insbesondere bei den Segmenten II und III (Fahrzeuge ab 4 Jahre und älter nach Erstzulassung) ist zu prüfen, ob genügend zeitwertgerechte Angebote existieren, die den Servicebedürfnissen dieser Kunden entsprechen. Die nachfolgende Darstellung kann als Anregung für Ihren Service-Workshop dienen. In Spalte zwei ist das Servicebedürfnis formuliert: Den Kunden mit jungen Fahrzeugen geht es eher darum, den Werterhalt auf lange Zeit zu sichern, ein Kunde mit einem Fahrzeug, das z. B. fünf Jahre alt ist, geht es hauptsächlich darum, dass er günstig Autofahren kann und für Fahrzeuge, die acht Jahre und älter sind, kann man es so formulieren: Es muss anspringen, bremsen und die Grundfunktionen müssen okay sein.

Stellen Sie Ihren Mitarbeitern/Innen folgende Fragen: • Haben wir für jede Zielgruppe die richtigen, kundengerechten Angebote? • Wissen die Kunden durch unsere Werbung (Mailing, Telefon, POS- Plakate) von diesen Leistungen? • Ist es so, dass unser Autohaus generell für jedes Fahrzeug jeden Alters die richtige Serviceheimat ist? • Gelten wir in den Augen unserer Kunden als preiswerte „Werkstatt“? Ein absolutes NO ist, wenn man im Autohaus z. B. die Meinung vertritt: „Fahrzeuge, die acht Jahre und älter sind, können wir sowieso nicht mehr in unser Haus bekommen!“ Es ist heute absolut notwendig - um auch morgen noch eine ausreichende Werkstattauslastung zu haben - dass man allen Fahrzeugen, jeden Alters eine solide Serviceheimat anbieten kann - und: dass die Kunden davon auch Kenntnis haben.

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