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Wer keine Zeit für Kunden hat, verliert Umsatz

Trotz exakter telefonischer Terminvereinbarung kommt es immer wieder zu Wartezeiten in der Kundendienstannahme. Um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, sollte geprüft werden, ob man folgende Empfehlungen für den eigenen Betrieb verwenden kann. Was ist zum Entzerren der Annahmezeiten erforderlich? • Telefonische Voranmeldung des Kunden. • Exakte terminliche Vereinbarung mit dem Kunden (Tag und Uhrzeit). • Besuchstermin möglichst außerhalb der Hauptandrangzeiten mit dem Kunden vereinbaren. • Bereits bei der telefonischen Anmeldung versuchen, eine möglichst exakte Vordiagnose zu stellen - den Kunden nach Besonderheiten befragen. • Auftragsformulare vorbereiten und in den Tagesvorlagen bereithalten. • In den Hauptandrangzeiten zusätzliches Personal in die Annahme stellen (Meister, Servicetechniker). • Annahmetüten für Nachtannahmeempfang dem Kunden anbieten. • Bei größeren Diagnosearbeiten zur Auftragsannahme (längere Probefahrt, Teilmontagen, aufwendige Prüfungen) den Kunden zwecks Diagnosestellung und Auftragsvorbereitung ein oder zwei Tage vorher im Laufe des Tages in den Betrieb bitten („Wir haben dann viel mehr Zeit und Ruhe füreinander“). • Transparenz der Annahmezeiten für den Kunden, Kundenbegrüßungstafel einrichten. • Betreuung der Kunden (Infocenter, Kaffee, Kinderspielecke) sicherstellen. Vorteile einer genauen Servicetermin-Disposition • Der Annahmezeitpunkt lässt sich besser steuern. • Kunden können besser in Bezug auf noch freie Termine beraten und gezielt angesprochen werden. • Wartungs- und Instandsetzungsaufträge können gemäß der Terminplanung vorbereitet werden. • Die Sicherheitsreserve für nicht angemeldete Kunden und Notfälle wird transparent. • Die notwendige Ersatzteilebeschaffung kann vorab in die Wege geleitet werden.

• Tendenzen in der Auslastung sind erkennbar, so dass Kunden schnell und korrekt informiert werden können, wenn der Wagen nicht zum vereinbarten Termin fertig gestellt werden kann. • Der tägliche Überhang wird leichter sichtbar. • Bei erkennbar schwächer werdender Auslastung können interne Arbeiten vorgeplant und gezielt vergeben werden. • Bei Einsatz einer Dispotafel können: - Sie jederzeit erkennen, welcher Mitarbeiter im Moment womit, wo und voraussichtlich wie lange beschäftigt ist. - nicht ausgelastete Werkstattbereiche oder Mechaniker mit einem Blick erkannt werden. - Veränderungen in der Bearbeitungszeit sofort erkannt und Kunden rechtzeitig informiert werden. - die Mechaniker selbständig die Aufträge übernehmen ohne auf den Servicemeister warten zu müssen. - die Auftragskarten der fertiggestellten Fahrzeuge in der Endkontrollleiste griffgerecht zur weiteren Bearbeitung durch den Servicemeister abgelegt werden. Weitere Tipps zur Terminentzerrung Bei der Terminvereinbarung zwischen der Serviceassistenz und dem Kunden sollten vorzugsweise Vormittagstermine ab 9 bis 12 Uhr, dann Nachmittagstermine ab 13 und 15 Uhr, dann Vorabend-Termine ab 15 Uhr bis Service-Ende und zuletzt Frühmorgen-Termine zwischen Service-Start und 9 Uhr angeboten werden. Hintergrund ist die Tatsache, dass im Regelfall maximal 25 Prozent der Service-Kunden ihr Fahrzeug wirklich nur am Vorabend oder frühmorgens bringen können. Und für diese Kunden sollte man die Früh- und Vorabend- Termine so lange wie möglich freihalten. Der Vorteil bei dieser Terminplanung ist, dass so einige Fahrzeuge schon abends ausgeliefert werden können, die dann morgens als 1. Auftrag auf der Hebebühne stehen und volle Produktivität von Anfang an gewährleisten. Dazu besteht bei dieser Terminplanung die Möglichkeit bei fehlenden Teilen diese im Nachtsprung noch zu ordern, um den Auftrag dann am nächsten Morgen fertigstellen zu können. Fazit Für die Entzerrung der Servicetermine gibt es viele Möglichkeiten, sie müssen nur konsequent genutzt werden.

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