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Verkaufstipp Nr. 9: die Rechnungspräsentation

Die Service-Rechnung ist mehr als nur eine reine Kostenaufstellung der Werkstattleistung mit den verwendeten Teilen. Emotional ist sie der letzte und bleibende Eindruck, den der Kunde nach dem Service von Ihnen mit nach Hause nimmt - um dann zu entscheiden, wie die Leistung persönlich bewertet wird. Hat man verstanden, was am Auto alles gemacht wurde? Ist man sich des Nutzens/Vorteils bewusst? Zu diesem Thema einige Anregungen, um gerade diesen diffizilen Teil der Prozesskette positiv zu gestalten. Rechnung = Leistungsbeweis Mit einer gezielten Gestaltung der Rechnung lassen sich negative Eindrücke nicht nur verhindern, sondern sogar ins Positive kehren. Generell ist die Rechnung von der kaufmännisch korrekten Kostenaufstellung zu einem Leistungsbeweis zu entwickeln. Der Kunde muss hier nicht nur den Gegenwert für sein investiertes Geld deutlich erkennen, sondern das Gefühl bekommen, ein „gutes Geschäft“ getätigt zu haben. Erst aus diesem Gefühl heraus wächst Vertrauen und damit eine positive Grundeinstellung zur Werkstatt. Ein Geschäft ist, wenn beide davon profitieren! Eine wesentliche Weichenstellung dafür, wie der Kunde am Ende die Rechnung empfindet, ist die korrekte Durchführung der Dialogannahme. Hier sind dem Kunden folgende Punkte mittels der Vorteils-/Nutzenargumentation zu erläutern: 1. Was ist an dem Fahrzeug defekt? 2. Welche Auswirkungen hat das für den weiteren Fahrbetrieb? 3. Was kostet die Reparatur? 4. Warum lohnt es sich? Was hat der Kunde davon? 5. Welcher Vorteil ergibt sich daraus? Wie will man einen Kunden vom Rechnungsbetrag überzeugen, wenn die Vorteile/Nutzen aus einer Reparatur nicht mal bei der Auftragsvergabe klar waren? Auftragstext = Rechnungstext Zwischen Auftragserteilung und Rechnungserstellung existiert aus Kundensicht eine sehr enge Verbindung: Was auf dem Auftrag steht, muss später identisch auf der Rechnung stehen, damit alles klar verständlich ist. Der Text auf dem Auftrag ist so zu formulieren, dass ihn auch ein Auto-Laie versteht. Hier bietet es sich an, die verwendeten Texte von Nicht-Technikern im eigenen Hause checken zu lassen. Kundenorientierte Formulierungen lassen sich in Dealer-Management-Systemen als Reparaturpaket oder unter einer Arbeitsoperationsnummer fest hinterlegen. So lässt sich bei häufiger vorkommenden Reparaturen oder Wartungen dieser Textbaustein per Knopfdruck einfach einsteuern. Arbeit und Teile gehören zusammen Viele Kunden tun sich schwer in der Sortierung der einzelnen Posten. Denn die meisten Rechnungen listen zunächst die einzelnen Arbeitspositionen als Block auf. Darunter folgen dann die Teile für sämtliche Arbeitspositionen. Nur durch eine Zuordnung der Teile zu den durchgeführten Arbeiten kann der Kunde später die Rechnung nachvollziehen. So weiß der Kunde genau, wie viel er beispielsweise in die Bremsen investiert hat. Gratisleistungen herausstellen „Tue Gutes und rede darüber“, sagt ein altes Sprichwort. In den Werkstätten wird garantiert viel Gutes getan - nur darüber geredet wird zu selten. Dabei gilt grundsätzlich: Alle durchgeführten Leistungen, also auch nicht berechnete Leistungen sind zu erwähnen, sinnvollerweise werden diese Zusätze am Ende der Rechnung aufgeführt. So platziert bleiben Sie einerseits in Erinnerung, andererseits schaffen Sie unmittelbar vor der Gesamtsumme nochmals einen positiven Eindruck.

Wenn nötig - getrennte Rechnungen Wie oft wird am Stammtisch über die Servicewerkstatt vor Ort gesprochen: „129,90 Euro ist als Festpreis für eine Inspektion in der Werbung gestanden und am Ende hat man weit über 400 Euro bezahlt.“ Nicht selten wird Lug und Betrug vorgeworfen. Das Problem: Kunden können nicht zwischen den einzelnen Leistungsumfängen unterscheiden. Dieses Phänomen tritt vor allen Dingen bei Inspektionsrechnungen auf. Welche Lösungen gibt es? Zuerst gilt die ausführliche Serviceberatung und Rechnungserläuterung. Doch substanziell ist die Trennung erst vollzogen, wenn separate Rechnungen für die betroffenen Posten erstellt werden. Also beispielsweise eine Rechnung, die nur die Inspektion zum angebotenen Preis von 129,90 Euro umfasst und eine weitere Rechnung über die vereinbarten Zusatzarbeiten, wie z. B. Bremse und Auspuff. So getrennt nimmt der Kunde die Leistungen und Preise auch separat wahr. Eine „Inspektion um über 400 Euro“ gibt es dann nicht mehr. Getrennt darzustellen sind bei Bedarf auch Auftragserweiterungen. Hier schließt streng genommen schon das Vertragsrecht eine einseitige Veränderung des Auftrages (einer der beiden Willenserklärungen) aus. Um sowohl psychologisch als auch rechtlich auf die sichere Seite zu gehen, empfiehlt es sich, für Auftragserweiterungen einen separaten Auftrag und folglich auch eine separate Rechnung zu erstellen. Leistung sichtbar machen Über den Sinn einer Rechnungserläuterung bei Fahrzeugabholung muss heute nicht mehr diskutiert werden. Dennoch kann der Kunde die erbrachten Leistungen am Schreibtisch des Serviceberaters nur „theoretisch“ nachvollziehen. Praktisch nimmt er außer einer eventuellen Fahrzeugreinigung in aller Regel keine Leistung wahr - und dafür zahlt er mehrere hundert Euro! Hier ist dringend ein Umdenken geboten. Die Werkstattleistung muss sichtbar, ja erlebbar gemacht werden! Der Kunde, der seinen neuen Auspuff silberglänzend dort unter seinem Fahrzeug montiert sieht, wo vor wenigen Stunden noch ein rostiges Etwas hing, zweifelt keine Rechnung mehr an. So wie vor Jahren der Prozess der Dialogannahme Einzug in die Branche gehalten hat, gilt es heute die „Dialog-Rückgabe“ zu zelebrieren. Leistung ist sichtbar zu machen - erst dann kann der Leistungsbeweis verstanden werden. Erst dann wird aus Misstrauen Vertrauen!

Quelle: AUTOHAUS

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