Tipps für erfolgreiche Ergebnisse in Werkstatttests

Service-Prozesse • Kundenwünsche abfragen • Alle Kunden- und PKW-Daten vorab erfragen • Mobilität des Kunden abfragen (1. am Telefon und 2. noch einmal vor Ort) • Fragen Sie, ob es Besonderes am Wagen zu beachten gilt, gibt es Auffälligkeiten? • Achten Sie stets auf ausreichende Parkmöglichkeiten und klare Leitsysteme • Stellen Sie sicher, dass Kunden immer freundlich empfangen werden • Lange Wartezeiten sollten vermieden werden und sorgen Sie in der Wartezone für eine angenehme Atmosphäre • Führen Sie in jedem Fall gemeinsam mit dem Kunden einen Vorab- Check am Fahrzeug durch • Die Werkstatt-Auftragskopie wird beiderseits unterschrieben, immer an Kunden aushändigen • Stellen Sie sicher, dass in der Werkstatt immer die aktuellen Wartungs- Checklisten verwendet und vollständig abgearbeitet werden (Endkontrolle!) • Achten Sie auf angemessene Preise (u. a. bei ET und Öl) und vermeiden Sie Kassenfüller (z. B. diverse Hilfsstoffe), darauf achten die Tester besonders • Eine optimale Fahrzeugrückgabe mit kompetenter Rechnungserklärung ist ebenfalls wichtig • Das Fahrzeug muss bei Rückgabe sauber und abfahrbereit geparkt worden sein, was im Vorfeld die Verwendung der drei Innenraumschoner sowie den Kotflügelschoner zwingend voraussetzt • Geleiten Sie den Kunden ggf. zur Tür oder evtl. direkt zu seinem Auto Häufig versteckte Fehler bei externen Tests • Reifendruck an einem Rad (auch Ersatzrad) abgesenkt • Richtiger Reifen am Wagen? Profiltiefe / Zustand? Alter? • Flüssigkeitsverluste • Flüssigkeitsführende Anschlüsse sind „leicht“ undicht • Auspuffbefestigungen weisen Defekte auf • Blinker funktionieren nicht • Glühbirnen sind falsch eingebaut, auch falsche Birnenfarbe, Birne fehlt ganz • Scheinwerfer sind verstellt • Hupen oder die Sicherungen sind defekt • Alle Leuchten im/am Wagen müssen funktionieren, auch im  Cockpit, Innenraum, Kofferraum! • Batterie mit Säureaustritt • Verbandkasten OK? • Wischer vorne/hinten eingerissen, Wischwasserdüsen stehen falsch • Gurte und deren Gurtschlösser in Zustand und deren Befestigungen sind lose • Warnwesten fehlen Wie erreicht man Top-Testergebnisse im Werkstatttest? Selbstverständlich geht es nicht nur darum, dass man im Werkstatttest gut abschneidet, der gibt ein Feedback darüber, welche Qualität den Kundinnen und Kunden geboten wird. Es geht darum, dass man mit der Werkstatt generell gute, sehr gute Ergebnisse erzielt. Denn auf Dauer zählt nur Qualität, die Kunden belohnen Qualität mit Treue zu Ihrem Haus - oder sie bleiben andernfalls weg. Und das kann sich kein Betrieb erlauben. Hier einige Tipps wie Sie Ihren Kunden beste Qualität liefern können und in externen Tests besonders gut abschneiden. 1. Grundlage ist die technische Ausbildung und Führung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter inklusive der internen Qualitätstests. Selbstverständlich sind die Vorgaben zur Endkontrolle der Kundenaufträge akkurat einzuhalten und regelmäßig durch interne Werkstatttests sicherzustellen. Führen Sie regelmäßig einen internen Werkstatttest durch und besprechen Sie das Ergebnis mit allen Beteiligten. Vereinbaren Sie mit Ihrem Team Qualitätsziele - und belohnen Sie gute Ergebnisse. 2. Besprechen Sie mit Ihrem Serviceteam das Thema „externer Werkstatttest“. Informieren Sie alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über die verschiedenen Tests, die in der Automobilpresse (ADAC, AUTO BILD, auto motor sport) veröffentlicht werden und stellen Sie die Frage: „Hätte uns das auch passieren können? Wie hätten wir an Stelle der anderen Autohäuser abgeschnitten?“ 3. Wie erkennt man ein Werkstatttest-Fahrzeug? Seit vielen Jahren werden vom ADAC und der Motorpresse Werkstatttests durchgeführt - es hat sich aber bei den eingebauten Fehlern seit Jahrzehnten kaum etwas verändert. Nach wie vor geht es z. B. um den abgesenkten Kühlwasser- oder Bremsflüssigkeitsstand, um ausgehängte Kraftstoff- oder Bremsleitungen, um defekte oder verstellte Lampen, um verstopfte Wischwasserdüsen, zu niedrigen Luftdruck im Reifen u. v. m., ein ehrgeiziger Techniker würde dies als „Lappalie“ bezeichnen. Bei normaler Arbeitsweise, d. h. bei einem konsequenten Vorab-Check durch die Serviceberater, hätten alle verdeckten Fehler bereits vom Serviceberater aufgedeckt werden müssen. 4. Die Motorpresse, insbesondere ADAC und auto motor sport, geben den Lesern bei den Berichten über die Werkstattqualität immer wieder folgende Ratschläge: a) Bestehen Sie auf einen Vorab-Check durch den Meister - also Dialogannahme. b) Lassen Sie sich genau erklären, warum die Reparatur gemacht werden muss und welchen Umfang sie hat. c) Verlangen Sie einen Kostenvoranschlag. d) Lassen Sie sich ein Preisangebot geben. e) Verlangen Sie die Werkstatt-Auftragskopie. f) Bestehen Sie bei Auftragserweiterungen auf telefonische Genehmigung. g) Vereinbaren Sie konkrete Termine. h) Lassen Sie sich die Rechnung genau erläutern. Im Prinzip geht es dabei nur um ganz „normale“ Prozesse, die in jeder Werkstatt üblich sein sollten. Wer diese Prozesse nicht befolgt, läuft natürlich Gefahr, dass die Qualität nicht stimmt und sich dies nicht nur bei den Testergebnissen mangelhaft auswirkt, sondern auch im Kundenurteil verheerende Folgen hat.

5. Die Dialogannahme als Grundlage für beste Qualität Die Verwendung der Checkliste (bzw. des digitalen Systems) im Dialogannahmeprozess bringt viele Vorteile mit sich - mit ihr kann man auch Testautos schnell erkennen. Alle testrelevanten Fehler sind auf der Checkliste   kursiv gedruckt. Wer nun ein Fahrzeug vor sich hat, mit mehreren Fehlern aus der Kursivdarstellung, kann damit rechnen, dass es sich um ein Testfahrzeug handelt. Ein Serviceberater muss in der Lage sein, werkstattrelevante Fehler im Rahmen des Vorab-Checks in der Dialogannahme zu finden! Wir empfehlen, dass Sie z. B. ein Fahrzeug je Woche als eigenes Testfahrzeug durch die Werkstatt bringen, um dann mit allen Mitarbeitenden anschließend das Ergebnis zu besprechen. 6. Die Wartungs-Checkliste Nicht unerwähnt soll bleiben, dass der Kunde die vollständige Abarbeitung der Wartungs-Checkliste bezahlt. Der Monteur stellt mit dieser Arbeit die Qualität automatisch sicher. Wichtig ist, dass die Eintragungen in der Checkliste regelmäßig bei der Endkontrolle überprüft werden. Jeder Monteur muss sicher sein (!), dass seine Arbeit ständig überprüft wird. 7. Schlussbemerkung Ob Testauto oder normales Kundenauto - die Qualität muss immer stimmen! Oder anders ausgedrückt: Es werden hunderte oder tausende Kundenautos bearbeitet, bis mal ein Testauto auftaucht. Wenn die Qualität bei 99,9 Prozent der Aufträge in Ordnung ist, braucht niemand vor einem Werkstatttest Sorge haben. In diesem Sinne: Qualität zahlt sich immer aus. Einerseits für zufriedene Kunden und andererseits bei der Beurteilung nach Werkstatttests. Externe Werkstatttests durch die Motorpresse Ärgerlich, wenn ein Testwagen der Motorpresse in der Werkstatt war und ausgerechnet an diesem Tag ging etwas schief. Dabei ist es gar nicht so schwer, sehr gut abzuschneiden. Arbeiten Sie mit der Checkliste - Sie werden die eingebauten Fehler garantiert finden: In den Werkstatttests der Motorpresse werden seit vielen Jahren immer wieder die gleichen Fehler in den Testfahrzeugen eingebaut. Die wichtigsten und am häufigsten verwendeten Fehler haben wir für Sie in der Checkliste fett und kursiv abgebildet. Alle diese Fehler müssen bei einem korrekt durchgeführten Dialogannahme-Fahrzeug-Check gefunden werden. Hundertprozentige Fehlererkennung ist keine Hexerei! Extra-Tipp Verwenden Sie in der Dialogannahme unbedingt die Checkliste. Alle fett- kursiv gedruckten Checkpunkte sind „prüfungsrelevante“ Positionen der externen Werkstatttests.

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