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Reklamationen zu Chancen machen

Wer mit Reklamationen richtig umgeht, von der Kleinigkeit eines nicht funktionierenden Bauteils bis hin zum Fahrzeugrückruf oder zum großen Schaden, hat im Prinzip schon gewonnen, denn: der richtige Umgang mit Reklamationen kann zur Festigung der Kundenbindung beitragen und dazu weitere Chancen eröffnen. Grundsatz Nr. 1: Kundensorgen ernst nehmen Ein Verkaufstrainer sagt: „Der Kunde erwartet doch, dass sein Problem gelöst wird“. Wenn die betroffenen Unternehmen im Reklamationsfall clever vorgehen, sind bessere Kundenbeziehungen und zusätzliche Verkäufe durchaus möglich. Die Kunden haben bei Schadensfällen oder bei Störungen in der Kommunikation durchaus Verständnis, jedoch müssen sie spüren, dass sich das Unternehmen ehrlich bemüht, eine schnelle Lösung herbeizuführen. Vermitteln Sie Ihren Kunden das gute Gefühl, dass Sie sich um das Problem kümmern werden. Letztlich kommt es - wie so oft im Leben - auf die Kommunikation mit dem Kunden an. Und dazu ist ein professionelles Reklamationsmanagement dringend notwendig. Dazu gehört insbesondere die systematische Erfassung und Analyse von Beschwerden oder Problemen. Eine gut abgewickelte Reklamation kann die Kundenbindung sogar verbessern. Die Kommunikation ist entscheidend Wenn das Problem zur vollsten Zufriedenheit des Kunden gelöst ist, reagiert dieser durchaus offen auch auf neue Angebote. Im Reklamationsfall ist die Kundenbeziehung das Thema Nummer 1 – hier einige Empfehlungen zum Reklamationsgespräch: Ist die Reklamation berechtigt oder nicht – Kunden zufriedenstellen „Jedem recht getan ist eine Kunst, die niemand kann!“ - ein altes griechisches Sprichwort. Aber gerade mit unzufriedenen Kunden muss man richtig umgehen können! Hier finden Sie Tipps, wie man die „Kohlen aus dem Feuer holt“: 1. Verstehen Sie Beschwerden und Reklamationen als einen normalen Teil Ihrer Arbeit und als Chance, Kundenunzufriedenheit abzubauen und Kundenbindung zu sichern. 2. Suchen Sie einen ruhigen Ort für das Beschwerdegespräch. Lassen Sie vor allem nicht andere Kunden mithören. Bieten Sie dem Kunden eine Sitzgelegenheit an. Sprechen Sie den Kunden mit Namen an. 3. Signalisieren Sie Gesprächsbereitschaft („Lassen Sie uns in Ruhe darüber reden“). Drücken Sie mit Mimik, Augenkontakt und Körpersprache Ihre Zuwendung aus. Sprechen Sie eine Entschuldigung oder zumindest das Bedauern aus, dass der Kunde dieses negative Erlebnis hatte. Wählen Sie bei entsprechenden Formulierungen die Ich-Form („Es tut mir leid, dass Sie diese Unannehmlichkeiten hatten“). 4. Hören Sie gut zu. Unterbrechen Sie den Beschwerdeführer nicht. Lassen Sie ihn zunächst auch dann ohne Unterbrechung ausreden, auch wenn er Unzutreffendes vorbringt.

5. Wählen Sie eine ruhige und höfliche Gesprächsart. Reagieren Sie gelassen auf Übertreibungen und persönliche Schuldvorwürfe. Weisen Sie Beschimpfungen ruhig zurück und leiten Sie das Gespräch auf den sachlichen Kern. Mit dem Kunden streitet man sich nicht und richtet auch keinen Machtkampf aus: „Den Streit mit einem Kunden hat bisher immer der Kunde gewonnen.“ 6. Machen Sie sich Notizen. Der Schreibvorgang beweist dem Kunden, dass Sie die Beschwerde ernstnehmen und veranlasst ihn zu einer sorgfältigeren Erläuterung des Sachverhalts. Außerdem sind die Notizen wertvoll für die Beschwerdebearbeitung und Auswertung. 7. Vermeiden Sie Sofortdiagnosen und nehmen Sie alle Informationen entgegen, ohne gleich ein Schuldeingeständnis abzugeben. 8. Stellen Sie inhaltliche Fragen so lange, bis die Situation eindeutig geklärt ist. Wählen Sie dabei höfliche Frageformen („Danke für den Hinweis, ich möchte noch wissen . . .“). 9. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden („Ich kann mir gut vorstellen, dass Sie verärgert sind“). Vermeiden Sie Formulierungen, die den Ärger vergrößern („Das sehen Sie völlig falsch!“ oder „Das ist doch Ihre Schuld!“). 10. Ist tatsächlich ein Fehler passiert: Geben Sie nicht einem Kollegen, anderen Abteilungen oder dem Unternehmen generell die Schuld („Das passiert denen ständig“ oder „Das kriegen die nie in den Griff!“). 11. Leiten Sie sofort die Bearbeitung der Beschwerde ein. Bieten Sie eine faire Lösung an. 12. Erkundigen Sie sich, ob der Kunde mit der Regulierung einverstanden ist. Fragen Sie auch den Kunden, welche Lösung er sich vorstellen kann. 13. Ist eine unverzügliche Problemlösung nicht möglich, sagen Sie dem Kunden eine genaue Prüfung zu und geben Sie an, wie lange es dauern wird, bis er eine Nachricht erhält. Halten Sie den angegebenen Zeitpunkt unbedingt ein. Sollte dies trotz aller Bemühungen nicht möglich sein, informieren Sie den Beschwerdeführer rechtzeitig und erläutern Sie ihm die Gründe. 14. Beenden Sie das Gespräch mit einer positiven Formulierung („Ich freue mich, dass wir Sie auf diese Weise zufriedenstellen können“). 15. Analysieren Sie den Beschwerdevorgang und unterrichten Sie die Verantwortlichen, damit die Fehlerquelle schnell abgestellt werden kann. Beispiel Rückrufaktionen Rückrufaktionen wegen fehlerhafter Produkte sind nicht zwangsläufig geschäftsschädigend. Ein systematisches und professionelles Reklamationsmanagement kann Kundenbeziehungen sogar verbessern. Selbst zusätzliche Verkäufe können so ausgelöst werden. Rückrufaktionen wegen Fertigungsmängeln können immer wieder vorkommen. Die betroffenen Fahrzeuge werden in die Werkstätten zurückgerufen. Doch oft ist nicht der Schadensfall an sich das Problem, sondern erst der unprofessionelle Umgang mit den Kunden macht ihn evtl. zu einem solchen. In der Praxis hier zu Lande steckt ein professionelles Reklamationsmanagement teilweise noch in den Kinderschuhen. In den meisten Betrieben fehlt es diesbezüglich an Systematik und Strategie. Häufig wird das Thema dem zufälligen Geschick der Mitarbeiter/Innen überlassen.

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