Erwin Wagner
Hubert Aichler
Marketingagentur für
die Automobilwirtschaft
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Kundenorientierung leicht gemacht - 4 einfache Tipps
Ein altes aber immer noch junges Thema, das man sich immer wieder bewusst
machen muss: der richtige Umgang mit Kunden. Man muss sich eine
persönliche Strategie zurechtlegen.
1. Richtig grüßen
Eine freundliche Begrüßung taucht jedes Gespräch in ein positives Licht: Der
Kunde oder Gesprächspartner wird positiv auf die weitere Kommunikation
eingestellt, hört aufmerksamer zu, nimmt mehr auf - und kauft oder bestellt am
Ende bereitwilliger.
Was gehört zu einer freundlichen Begrüßung?
Eine freundliche Begrüßung berücksichtigt regionale Unterschiede (Grüß Gott,
Guten Tag) und nimmt Rücksicht auf das Gegenüber - ein lockeres „Hallo“
kann z. B. gegenüber Jugendlichen verbindlicher wirken als ein steifes „Guten
Tag!“
Wichtig: Augenkontakt mehrere Sekunden halten, lächeln, je nach Situation
Händedruck (weder zu fest noch zu lasch). Grüßen Sie hereinkommende
Kunden! Wichtig ist auch, den Gegengruß abzuwarten und das nachfolgende
Gespräch nicht überstürzt zu beginnen - vor allem im Außendienst ist etwas
Small-Talk Pflicht, bevor man zum Thema überleitet.
2. Positive Signale
Die Aufmerksamkeit eines Menschen kann an seinen Augen abgelesen
werden: Wenn der Kunde wach und interessiert zuhört, merken Sie es am
Blick. Wie geht man mit diesem Zeichen um?
Wenn das kleine Lichtsignal verschwimmt, die Augen wässrig oder trübe
werden, sinkt die Aufmerksamkeit des Kunden und als Verkäufer oder Berater
müssen Sie diese jetzt zurückgewinnen! Möglichkeiten: eine Frage stellen,
etwas demonstrieren oder zeichnen oder dem Kunden ein Produkt in die Hand
geben. Oft hilft auch ein kleiner Ortswechsel zu einem anderen
Ausstellungsstück.
Manchmal ist es auch wichtig, dass Kunden sich allein untereinander
abstimmen können - gerade bei Ehepaaren. Ein guter Verkäufer spürt dieses
Bedürfnis und lässt die Kunden einfach ein paar Minuten allein.
3. Körpersprache
Viele Kunden fühlen sich durch eine abfällige Mimik oder Gestik stärker
zurückgewiesen als durch eine mündliche Bemerkung. Ein unpassender
Gesichtsausdruck oder eine geringschätzige Handbewegung können mehr
Schaden anrichten als ein Schimpfwort. Ein falsches Wort kann
herausgerutscht sein - eine körpersprachliche Beleidigung dagegen kommt aus
der Seele.
Wer negative Körpersignale aussendet, muss zunächst seine innere Haltung
Kunden und ihren Anliegen gegenüber prüfen. Es reicht nicht, sich einzureden,
dass die Kunden für den Umsatz oder den Erfolg wichtig sind. Echte
Kundenorientierung kommt aus dem Inneren, aus der Freude, Menschen zu
helfen, aus der Liebe zum fachlichen Detail. Negative Körpersprache ist oft ein
habituelles Problem, das mit der gesellschaftlichen Herkunft zu tun haben
kann.
4. Bitte lächeln
Die meisten Kunden reagieren positiv darauf, wenn ihnen ein Verkäufer oder
Berater mit einer freundlichen Ausstrahlung entgegenkommt. Sie sind
Angeboten gegenüber aufgeschlossener und weniger misstrauisch, als wenn
man sie mürrisch begrüßt.
Wer für eine positive Lebenseinstellung nicht empfänglich ist, zeigt das in der
Regel durch einen abweisenden Gesichtsausdruck und sollte möglichst neutral
behandelt werden. Gelegentlich gelingt es, einen Kunden mit finsterer Miene
aufzuheitern. Ein Lächeln ist ein positives Signal, das auf der ganzen Welt
verstanden wird. Lächeln als positives Signal ist den Menschen angeboren, es
muss nicht gelernt werden. Manchmal ist es bei einigen aber etwas aus der
Übung geraten.
Kundenbeziehung
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