Erwin Wagner
Hubert Aichler
Marketingagentur für
die Automobilwirtschaft
Niedernhart 1 a
94113 Tiefenbach
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Mobil 0157 302 54 801
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Ihre Zukunft liegt in der Hand Ihrer (zufriedenen) Kunden
Früher im allgemeinen Wachstum aller Märkte genügte der so genannte
„Produktbesitz“. Der Händler der 60er oder 70er Jahre hatte am Ort das
Produkt, die allseits begehrte Automarke als Vertragshändler „im Besitz“. Dazu
bot man Service- und Reparaturleistungen an und konnte die Kunden für das
Geschäft gewinnen und gleichzeitig dauerhaft - mangels Konkurrenz - halten.
Das Produkt war der König. Und heute? Der nächste Autohaus-Betrieb ist nur
wenige Kilometer entfernt. Die Neu- und Gebrauchtfahrzeuge werden auch von
anderen Händlern in abgelegenen Orten via Internet quasi vor Ort angeboten.
Es gibt Anbieter von Fahrzeugen aus ganz Europa, die EU-Fahrzeuge zu
günstigen Preisen anbieten. Serviceanbieter schießen überall empor und
bieten Wartung (mittlerweile auch für junge Fahrzeuge bei Erhalt der
Herstellergarantie) und Reparaturen an. Spezialisten kümmern sich um
Glasreparaturen, Fahrzeugreinigung, Reifen, Unfallinstandsetzung, Lackierung,
Smart-Repair u. v. a. m.
Der Produktbesitz ist uns aus den Händen geglitten, damit allein können wir
weder Kunden sicher gewinnen noch dauerhaft im Betrieb halten. Die Auto-
Business-Welt hat sich verändert, so wie sie sich auch in anderen Branchen
gewandelt hat. Die letzten produktbezogenen Machtkämpfe spielen sich auf
der ruinösen Preisebene ab. Zudem sind neue Wettbewerber dazugekommen.
Einmal und immer wieder die gleiche Marke gilt nicht mehr. Französische,
koreanische und japanische Hersteller buhlen um die Stammkundschaft, sie
werben Kunden ab, deren Markenloyalität kontinuierlich abnimmt. Man will
nicht nur durch eventuell produkttechnisch verursachte Enttäuschungen auch
einmal eine andere Marke ausprobieren. Und schon stehen wieder neue
Anbieter vor der Türe: Chinesen, Inder, Russen! Wie kann man seine Kunden
vor der Konkurrenz schützen? Zumal man im Handel kaum noch Gewinne
generieren kann. Wenn, dann im Aftersales-Geschäft, aber auch hier bewerben
sich viele markengebundene wie freie Anbieter um die Kunden. Um Ihre
Kunden!
Kundenbesitz - die neuzeitliche Marktstrategie
Nur wenige Betriebe stellen heute den Kunden wirklich in den Mittelpunkt ihrer
Marktstrategie. Was man besitzen kann ist der Kunde! Wenn es gelingt, dem
Kunden eine sowohl emotionale wie fachlich monetäre, vorteilhafte Heimat zu
bieten, dann sind die Weichen richtig gestellt. Die Pflege der Kundenbeziehung
muss die strategische Ausrichtung für das Autohaus sein. Das beginnt bei der
persönlichen Beziehung und endet bei markt- und zeitwertgerechten
Angeboten für das Fahrzeug, ganz besonders gilt dies im Service.
Zufriedene Kunden bringen Erträge in die Kasse
Die oberste Strategie ist eine althergebrachte Methode, die schon in frühen
Zeiten die Kassen der Kaufleute gefüllt hat. Daraus entsteht auch der Begriff
„Marketing“, der nichts anderes bedeutet, als dass man seine
Geschäftsaktivitäten an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten hat. Seit
Jahrzehnten pflegt man dieses Zauberwort „Marketing“, wie sieht jedoch die
Praxis aus? Hier einige Beobachtungen der letzten Jahre!
•
„Zusatzdienstleistungen oder nützliche Produkte bei der Serviceberatung
anzubieten ist überflüssig, wir haben es heute doch mit den ‚mündigen’
Kunden zu tun, die wissen schon selber was sie brauchen.“ (Teilnehmer
im Seminar „Aktiver Serviceverkauf“.)
•
„Wir schließen um 18 Uhr, die Kunden sollen sehen, dass sie ihr Auto
pünktlich abholen kommen.“ (Die Meinung von Service-Mitarbeitern
eines Autohauses.)
•
„Die Navi-Geräte verschließen wir im Originalkarton verpackt in einer
Vitrine, die Kunden spielen ja selbst nur daran herum.“ (Ein so genannter
Zubehör-Verkäufer.)
•
„Mitnahmeöl präsentieren wir nicht in der Kundenzone, dort wird es nur
geklaut.“ (Ein Teile- und Zubehör-Verkäufer im Autohaus.)
Derartige Beobachtungen könnte man über mehrere Seiten hinweg weiter
beschreiben. Jede dieser Handlungsweisen kann zu Kundenverlusten führen,
nur weil man die Kundenbedürfnisse missachtet, weil man sich damit nicht
auseinandersetzt und das Autohaus kundenorientiert ausrichtet. Weil man die
Mitarbeiter/Innen nicht kundenorientiert einstellt. Umgekehrt kann man mit
einer modernen Kundenorientierung eine dauerhafte Beziehung zu seinen
Kunden aufbauen. Der Kundennutzen im gesamten Spielraum ist der Kern zur
dauerhaften Kundenbindung.
Kundenbindung beginnt bei der Kundenorientierung. Wer es nicht schafft sein
Angebot an den Kundenbedürfnissen zu orientieren, wird weiter Kunden
verlieren. Wer es nicht fertig bringt komplexe Mobilität statt Einzellösungen
anzubieten, wird ebenso Kunden verlieren statt sie zu Dauerkunden zu
machen. Wer seine Geschäftsstrategie nicht in bestmöglicher Form an den
Kundenbedürfnissen ausrichtet, wird weiter Kunden verlieren.
Kundenbeziehung
auto-tipp©
Aftersales-Impulse