Erwin Wagner Hubert Aichler Marketingagentur für die Automobilwirtschaft Niedernhart 1 a 94113 Tiefenbach Telefon 08546 975 81 50 Mobil 0157 302 54 801 info@mdw-wagner.de
Ihre Zukunft liegt in der Hand Ihrer (zufriedenen) Kunden
Früher im allgemeinen Wachstum aller Märkte genügte der so genannte „Produktbesitz“. Der Händler der 60er oder 70er Jahre hatte am Ort das Produkt, die allseits begehrte Automarke als Vertragshändler „im Besitz“. Dazu bot man Service- und Reparaturleistungen an und konnte die Kunden für das Geschäft gewinnen und gleichzeitig dauerhaft - mangels Konkurrenz - halten. Das Produkt war der König. Und heute? Der nächste Autohaus-Betrieb ist nur wenige Kilometer entfernt. Die Neu- und Gebrauchtfahrzeuge werden auch von anderen Händlern in abgelegenen Orten via Internet quasi vor Ort angeboten. Es gibt Anbieter von Fahrzeugen aus ganz Europa, die EU-Fahrzeuge zu günstigen Preisen anbieten. Serviceanbieter schießen überall empor und bieten Wartung (mittlerweile auch für junge Fahrzeuge bei Erhalt der Herstellergarantie) und Reparaturen an. Spezialisten kümmern sich um Glasreparaturen, Fahrzeugreinigung, Reifen, Unfallinstandsetzung, Lackierung, Smart-Repair u. v. a. m. Der Produktbesitz ist uns aus den Händen geglitten, damit allein können wir weder Kunden sicher gewinnen noch dauerhaft im Betrieb halten. Die Auto- Business-Welt hat sich verändert, so wie sie sich auch in anderen Branchen gewandelt hat. Die letzten produktbezogenen Machtkämpfe spielen sich auf der ruinösen Preisebene ab. Zudem sind neue Wettbewerber dazugekommen. Einmal und immer wieder die gleiche Marke gilt nicht mehr. Französische, koreanische und japanische Hersteller buhlen um die Stammkundschaft, sie werben Kunden ab, deren Markenloyalität kontinuierlich abnimmt. Man will nicht nur durch eventuell produkttechnisch verursachte Enttäuschungen auch einmal eine andere Marke ausprobieren. Und schon stehen wieder neue Anbieter vor der Türe: Chinesen, Inder, Russen! Wie kann man seine Kunden vor der Konkurrenz schützen? Zumal man im Handel kaum noch Gewinne generieren kann. Wenn, dann im Aftersales-Geschäft, aber auch hier bewerben sich viele markengebundene wie freie Anbieter um die Kunden. Um Ihre Kunden!
Kundenbesitz - die neuzeitliche Marktstrategie Nur wenige Betriebe stellen heute den Kunden wirklich in den Mittelpunkt ihrer Marktstrategie. Was man besitzen kann ist der Kunde! Wenn es gelingt, dem Kunden eine sowohl emotionale wie fachlich monetäre, vorteilhafte Heimat zu bieten, dann sind die Weichen richtig gestellt. Die Pflege der Kundenbeziehung muss die strategische Ausrichtung für das Autohaus sein. Das beginnt bei der persönlichen Beziehung und endet bei markt- und zeitwertgerechten Angeboten für das Fahrzeug, ganz besonders gilt dies im Service. Zufriedene Kunden bringen Erträge in die Kasse Die oberste Strategie ist eine althergebrachte Methode, die schon in frühen Zeiten die Kassen der Kaufleute gefüllt hat. Daraus entsteht auch der Begriff „Marketing“, der nichts anderes bedeutet, als dass man seine Geschäftsaktivitäten an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten hat. Seit Jahrzehnten pflegt man dieses Zauberwort „Marketing“, wie sieht jedoch die Praxis aus? Hier einige Beobachtungen der letzten Jahre! „Zusatzdienstleistungen oder nützliche Produkte bei der Serviceberatung anzubieten ist überflüssig, wir haben es heute doch mit den ‚mündigen’ Kunden zu tun, die wissen schon selber was sie brauchen.“ (Teilnehmer im Seminar „Aktiver Serviceverkauf“.) „Wir schließen um 18 Uhr, die Kunden sollen sehen, dass sie ihr Auto pünktlich abholen kommen.“ (Die Meinung von Service-Mitarbeitern eines Autohauses.) „Die Navi-Geräte verschließen wir im Originalkarton verpackt in einer Vitrine, die Kunden spielen ja selbst nur daran herum.“ (Ein so genannter Zubehör-Verkäufer.) „Mitnahmeöl präsentieren wir nicht in der Kundenzone, dort wird es nur geklaut.“ (Ein Teile- und Zubehör-Verkäufer im Autohaus.) Derartige Beobachtungen könnte man über mehrere Seiten hinweg weiter beschreiben. Jede dieser Handlungsweisen kann zu Kundenverlusten führen, nur weil man die Kundenbedürfnisse missachtet, weil man sich damit nicht auseinandersetzt und das Autohaus kundenorientiert ausrichtet. Weil man die Mitarbeiter/Innen nicht kundenorientiert einstellt. Umgekehrt kann man mit einer modernen Kundenorientierung eine dauerhafte Beziehung zu seinen Kunden aufbauen. Der Kundennutzen im gesamten Spielraum ist der Kern zur dauerhaften Kundenbindung. Kundenbindung beginnt bei der Kundenorientierung. Wer es nicht schafft sein Angebot an den Kundenbedürfnissen zu orientieren, wird weiter Kunden verlieren. Wer es nicht fertig bringt komplexe Mobilität statt Einzellösungen anzubieten, wird ebenso Kunden verlieren statt sie zu Dauerkunden zu machen. Wer seine Geschäftsstrategie nicht in bestmöglicher Form an den Kundenbedürfnissen ausrichtet, wird weiter Kunden verlieren.
Kundenbeziehung
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