Glasschaden-Impulse: Informationen, Kennzahlen, Werkstatt-Impulse
Glas ist „Gold“
45 Prozent der Kfz-
Eigentümer in
Deutschland mussten
schon mindestens
einmal eine
Autoscheibe reparieren
oder ersetzen lassen.
Das ist oft eine kostspielige Angelegenheit, die zudem immer aufwändiger und
teurer wird, die meisten Ihrer Kunden sind dagegen mit einer Teilkasko-
Versicherung abgesichert.
Schon bei kleinen Kratzern in Autoscheiben gehen viele Kfz-Halter auf
Nummer sicher und lassen sie vorsorglich ausbessern. 59 Prozent der
Autofahrer Deutschlands suchen in solchen Fällen aktuell lieber einen
Autoglas-Spezialisten auf. Was viele Autofahrer/Innen nicht ahnen: Sie sind bei
den Markenwerkstätten auch in diesem Fall gut aufgehoben! Viele
Steinschlagschäden sind aber gut versteckt und werden auch vom Fahrer nicht
immer sofort erkannt. Eine strukturierte Dialogannahme deckt den Schaden
aber schnell auf.
Tipp
Bewerben Sie dauerhaft das Thema „Glasreparatur und
WSS-Tausch“, damit Ihre Kunden wissen, wohin sie sich im
Schadenfall wenden müssen.
Kennzahl
Bei jedem 12. PKW wird p. a. ein Glasschaden repariert.
Bei jedem 15. PKW wird p. a. die Windschutzscheibe getauscht.
ZDK Glasschaden-Werbekampagne
Der Zentralverband
Deutsches
Kraftfahrzeuggewerbe
(ZDK) hat für 2021 eine
neue Werbekampagne
zum Thema
Glasreparatur auf den
Weg gebracht. „Ein
wesentliches Ziel der
Kampagne ist es, das
Glasgeschäft in die Kfz-
Meisterbetriebe
zurückzuholen und nicht vollkommen den Autoglasketten zu überlassen“,
erklärt ZDK-Vorstand Arne Joswig. Hintergrund ist, dass bei vielen Autofahrern
teilweise nach wie vor der Glaube vorherrsche, dass die fachgerechte
Reparatur beschädigter Scheiben und die Abrechnung der Kosten mit der
Versicherung nur beim Besuch spezialisierter Werkstätten wie z. B. CarGlass
möglich sei.
Für die Werbekampagne stellt der Verband seinen Mitgliedern wie in den
Jahren zuvor wieder Werbematerialien in seinem Mitgliedershop zur
Verfügung. Neu ist dieses Mal ein Flyer mit Kundeninformationen zum Thema
Steinschlag und -Reparatur sowie einem „Glaspflaster“. Kunden können damit
nach einem Steinschlag die betroffene Stelle bis zur Reparatur zum Schutz
abdecken.
Weiterhin stellt der ZDK einen Handzettel mit Aktionsvorschlägen sowie vier
verschiedene, individualisierbare Anzeigenformate zum kostenlosen Download
bereit. Zu guter Letzt gibt es noch ein Video auf dem YouTube-Kanal des
Dachverbands, das die Hintergründe der Aktion erklärt. Unabhängig von der
Kampagne weist der ZDK Betriebe auf die Möglichkeit hin, sich auf der
Webseite autoglas-partner.de (siehe auch „Glasschaden-Marketing“) zu
registrieren, um für Kunden im Schadenfall besser auffindbar zu sein.
EDV-Programm mit Ausfüllhilfe
Der ZDK bietet mit AutoglasPlus ein EDV-Programm an, das den Werkstatt-
Mitarbeitern Prozesssicherheit geben soll. Man hat festgestellt, dass vor allem
die Mitarbeiter/Innen im Serviceteam teilweise unsicher in Sachen
Glasreparatur sind.
Mit AutoglasPlus muss der Kundendienstberater jetzt nur noch auf den Button
„Glas“ auf seinem Bildschirm drücken, wenn ein Kunde mit kaputter Scheibe
kommt. Wenn er der Eingabemaske folgt, kann er sicher sein, dass er sich
rechtlich auf sicherem Terrain bewegt. Die einfache Handhabung trägt zudem
dazu bei, dass der Mitarbeiter Kompetenz vor dem Kunden demonstriert.
Interessante Homepages zum Thema
www.autoglas-naessl.de
www.carglass.de
www.autoglaser.de
www.atu.de/Autoglas
www.glasauskunft.de
www.autoglasplus.de
Tipp
Integrieren Sie das Thema „Glas“ auffällig auf Ihrer Webseite und
informieren Sie Ihre Kunden. Etwa 10 Prozent Ihrer Kunden betrifft
dieses Thema.
Hilfsmittel für das Kundengespräch in der Dialogannahme –
was ist das „Sichtfeld“?
Quelle: Würth
Scheibenreparatur und Versicherung
Das Autoglas-ABC
Nach Steinschlag schnell handeln – Argumente für Ihre Kunden
Selbst kleine, für das Auge kaum wahrnehmbare Beschädigungen schwächen
die Festigkeit des Glases. Deshalb wird allen Autofahrern geraten, die
Frontscheibe ihres Fahrzeugs regelmäßig, also nicht nur bei Inspektionen, auf
äußere Defekte untersuchen zu lassen.
Steinschlagstellen, die eine bestimmte Größe nicht überschreiten und nicht im
Sichtbereich des Fahrers liegen, lassen sich reparieren.
Hilfe bei der Schadenabwicklung
Die Werkstatt kümmert sich auch um die Schadenabwicklung. Das beginnt bei
der Schadenanalyse und endet beim Ausgleich der Glasrechnung durch die
Versicherung.
Die Autoglasreparatur ist für Autokunden bei vielen (Teil-)Kasko-
Versicherungen kostenlos. Falls eine Reparatur nicht möglich ist, erhält der
Kunde entsprechend den Versicherungsbedingungen auch eine neue Scheibe.
Bruchstruktur
Beim Einscheibensicherheitsglas sind zwei Bruchstrukturen unterschieden: Bei
der Normal-Bruchstruktur auf Seiten- und Heckscheiben zieht sich der Bruch
gleichmäßig über die ganze Autoscheibe. Die Krümel haben ungefähr die
Größe einer Erbse. Die Grob-Krümelstruktur findet man im Mittelbereich der
Frontscheibe, um nach einem Bruch der Autoscheibe ausreichend Sicht zu
haben. Auf dem Grobkrümelfeld entstehen abgerundete Bruchstücke.
Fahrzeugglas
Fahrzeugglas muss aus Sicherheitsglas hergestellt sein, dies steht in den
national gesetzlich gültigen Vorschriften. Das Glas muss so behandelt sein,
dass es bei einem Bruch keine Menschen verletzt bzw. die Verletzungen
reduziert. Die nationalen Vorschriften legen auch die Anforderungen zu
Durchsicht, Festigkeit und Verschleiß fest.
Isolierglas
Isolierglas wird auch Wärmedämmverglasung oder Isolierverglasung genannt.
Das Isolierglas besteht aus zwei ca. drei Millimeter dickem
Einscheibensicherungsglas (ESG).
Zwischen den Scheiben befindet sich ein Hohlraum, der luftdicht verschlossen
ist. Dieses Glas ist schwerer als Verbundsicherheitsglas.
Lichtdurchlässigkeit
Die Lichtdurchlässigkeit bei Windschutzscheiben darf den Wert 70 Prozent
nicht unterschreiten. Dies steht in der europäischen Norm ECE 43 R.
Scheibenreparatur
Eine Scheibenreparatur ist in folgenden Fällen möglich: Der
Gesamtdurchmesser der betroffenen Stelle (inkl. Risse) ist nicht größer als drei
Millimeter. Der Durchmesser der beschädigten Oberfläche (ohne Risse) ist
kleiner als fünf Millimeter. Weder Schmutz noch Feuchtigkeit sind in die
Schadstelle gelangt. Die Risse enden nicht am Scheibenrand. Der Schaden
befindet sich nicht im „Fernsichtfeld des Fahrers“ (mittig über dem Lenkrad, 29
cm breit, nach oben und unten soweit das Wischerblatt reicht). Trifft
mindestens einer der Punkte nicht zu, muss die Scheibe komplett
ausgetauscht werden.
Sichtzone
Mit einer Sichtzone (Sichtfeld) ist gemeint, dass der Fahrer durch diese Zone
eine sehr gute Sicht nach außen haben sollte. Eine Reparatur in der Sichtzone
ist oftmals nicht zulässig.
Steinschlag
Ein Steinschlag wird durch einen Stein oder einen anderen spitzförmigen
Gegenstand in der Autoscheibe verursacht. Nicht jeder Steinschlag kann oder
darf repariert werden.
Streulicht
Eine Sichtbehinderung durch verschiedene Lichtquellen im Straßenverkehr
kann so genanntes Streulicht verursachen. Dies entsteht, wenn auf der
Frontscheibe Kratzer, starke Verschmutzung oder andere Beschädigungen der
Autoscheibe sind.
Verbundsicherheitsglas
Verbundsicherheitsglas besteht aus mindestens zwei Glasscheiben. Diese
Scheiben sind mit einer reißfesten und zähelastischen Folie miteinander
verbunden. Die einzelnen Scheiben sind ca. 1,8 – 2,5 Millimeter und die Folie
ca. 0,76 Millimeter stark. Somit beträgt die Gesamtstärke der Scheibe ca. 5
Millimeter. Es können Folien zur Tönung oder zum UV-Schutz an die Scheibe
angebracht werden. Außerdem können auch Antennen oder Sensoren in die
Scheibe integriert werden.
Sollte es zu einem Bruch der Scheibe kommen, werden die Glassplitter
zusammengehalten. Durch Wärme und Druck werden eventuell Luftbläschen
eliminiert und erzeugen so den Eindruck einer einzigen Glasscheibe.
Glasschaden-Marketing
Ähnlich wie der „Reifenfachhandel“ haben sich „Glasschaden-Spezialisten“ in
der Kfz-Branche etabliert. Von Kunden wird das nicht selten so interpretiert, als
sei es durchaus ratsam, sich im Falle eines Glasschadens direkt an einen
solchen „Spezialisten“ zu wenden. Rund 60 Prozent der Kunden geben
inzwischen solchen Betrieben den Vorzug. Um dem vorzubeugen und das
Glasgeschäft wieder in die eigene Werkstatt zu steuern, gibt es einige Punkte,
die jeder Werkstattbetrieb bedenken sollte:
1. Im Internet als Glasschaden-Betrieb präsent sein.
Kunden suchen bei Glasschäden zum größten Teil online nach einem
passenden Dienstleister. Der ZDK empfiehlt: Registrieren Sie Ihren Betrieb
z. B. bei autoglas-partner.de.
Ein Glasschaden. Und nun? Viele Kunden bemühen zunächst das Internet.
Dort sollte auch Ihr Betrieb für dieses Dienstleistungsangebot präsent sein.
Die eigene Glas-Kompetenz stärken – und beweisen
2. Weisen Sie mit POS-Material und Flyern Kunden im Betrieb aktiv auf
Ihren Glasreparaturservice hin. Verteilen Sie „Glaspflaster“, (Bezugsquelle
z.B. www.hermann-direkt.de) mit denen Kunden Schäden bis zur Reparatur
abdecken können. Diese werden im Fahrzeug mitgeführt und erinnern im
passenden Moment an Ihren Service.
3. Das Glasgeschäft wird immer anspruchsvoller, u. a. weil
Fahrerassistenzsysteme und Sensoren auf Frontkamerasysteme zugreifen, die
auf der Windschutzscheibe verbaut sind. Vom Regensensor bis zum aktiven
Spurhalte- oder Notbremssystem kann hier alles verbaut sein. Um alle diese
sicherheitsrelevanten Funktionen zuverlässig erfüllen zu können, müssen die
Systeme nach einem Frontscheibenwechsel neu kalibriert und eingestellt
werden. Hierzu benötigt der Autoglas-Monteur nicht nur entsprechendes
Arbeitsgerät wie Diagnose-, Justage- und Kalibrierungsgerät. Vor allem muss
die vom Automobilhersteller geforderte Kalibrierungsarbeit professionell und
exakt erfolgen. Markenwerkstätten sind hier klar im Vorteil. Entsprechendes
Wissen rund um dieses und viele andere Glasschadenthemen vermittelt z. B.
das Autoglas Schulungs-Center in Neu-Ulm, das als eigenständiges
Unternehmen agiert und allen Teilnehmern der Branche offen steht.
4. Kunden erwarten eine Reparatur möglichst innerhalb von 24 Stunden.
Neue Scheibenkleber arbeiten ganz ohne Primer und sorgen für eine kurze
Wegfahrzeit.
Sauberkeit hat hohe Priorität
5. Nichts ist für Kunden ärgerlicher als ein Fahrzeug, das aus der
Werkstatt schmutziger wiederkehrt als es zuvor war.
Beim Eintreffen des Kundenfahrzeugs sollten die Sitze zum Schutz abgedeckt
werden, falls das Personal das Fahrzeug umsetzen muss. Fußmattenpapier,
Lenkradschoner und viele weitere praktische Hilfsmittel sollen bereitgehalten
werden.
6. Wer die Werbung der dominierenden Glasschaden-Experten
aufmerksam verfolgt, wird bemerkt haben, dass deren Fokus nicht selten auf
einem Aspekt liegt: Wer zahlt eigentlich im Falle eines Glasschadens? Dass
die Teilkaskoversicherung die Reparatur (falls diese möglich ist) meist komplett
übernimmt und den Austausch zumindest nach Abzug der Eigenbeteiligung
reguliert, ist vielen Laien nicht unbedingt geläufig. Mit dieser Information sollten
Sie frühzeitig und aktiv an die Kunden herantreten, denn diese
„Beratungsleistung“ kann sehr einfach über die letzte Hürde bis zum Auftrag
hinweghelfen.
7. Zusatz-Verkaufschancen nutzen
Was kann man rund um den Glasschaden noch checken?
•
Ein schneller Blick auf das Wischwasser ist obligatorisch
•
Motorenöl checken
•
Bremsflüssigkeitsstand
•
Kann man evtl. eine Wartung vorziehen?
•
Ein schneller Blick auf das Reifenprofil schadet nicht
Nutzen Sie die Gelegenheit wenn das Fahrzeug im Betrieb ist.
auto-tipp©
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Erwin Wagner
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