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Die Wartezeit der Kunden aktiv gestalten

Das Servicegeschäft erfordert ab und zu, dass Kunden einige Zeit lang warten müssen. Wie nehmen Sie auf diese Situation Rücksicht? Und wie verkürzen Sie den Wartenden angemessen die Zeit? Wie gestalten Sie die Wartezeit für Ihre Kunden so angenehm wie möglich? 1. Der Wartebereich sollte hell und ansprechend gestaltet sein und bequeme Sitzmöglichkeiten bieten. Vermeiden Sie es, Gänge oder Wege als Wartezone zu benutzen. Leicht erreichbare Toiletten (mit deutlichem Hinweis) sind ebenso wichtig, wie ein Wasserspender oder Getränkeautomat - den man als Kunde möglichst kostenfrei nutzen kann. 2. Achten Sie darauf, welche Informationen Sie Ihren Kunden im Wartebereich anbieten. Interne Infos (siehe Bild) haben hier gar nichts verloren. Legen Sie z. B. Ihre Kundenzeitung aus oder Material zu Ihren Marken und Leistungen. Auch Motorzeitschriften sind manchmal problematisch (negative Berichterstattung). • Tageszeitung • aktuelle Angebote • Saison-Informationen • Kundenzeitung • Neuwagen-Material • Kundenvorteile 3. Die Japaner nutzen die Toilette in ihren Betrieben (insbesondere die Kaufhäuser) als Top-Kundeninstrument! Das heißt: blitzsauber, angenehm, einladend. Bei uns heißt es oft: „Willst du die Qualität eines Restaurants erkennen - inspiziere zuerst die Toiletten.“ Machen Sie den Toilettenbesuch in Ihrem Hause für Ihre Kunden zu einem nachhaltigen Erlebnis: Duftstoffe, Blumen, Handtücher (statt Papier!), Sauberkeit! 4. Das Wichtigste: Schaffen Sie, was Wartezeiten angeht, Transparenz und informieren Sie die Wartenden zeitnah, wenn es Verzögerungen gibt. Fragen Sie nach Wünschen und Bedürfnissen! Und: Denken Sie auch an Kinder! Bei längeren Wartezeiten zwischendurch mal mit den Kunden Kontakt aufnehmen, über den Fortgang der Arbeiten informieren. 5. Natürlich kann die Wartezone insbesondere mit Zubehör und Informationen rund ums Autofahren ausgestattet werden. Ebenso interessant kann die Nähe zur Neuwagenausstellung für die Kunden sein. Eine besondere Empfehlung dazu: Die Automobilverkäufer sollten regelmäßig die Kundenwartezone aufsuchen. Machen Sie die Kunden mit den neuesten Modellen bekannt. Sprechen Sie über die aktuellen Fahrzeugmöglichkeiten - und: Fragen Sie nach den Automobilen in der Familie!

6. Es schadet nicht, wenn Chefin/Chef ab und zu die Runde drehen und wartende Kunden persönlich begrüßen (so wie es der „Padrone“ in guten italienischen Restaurants macht!). 7. Informieren Sie wartende Kunden über Ihre Leistungen, interessantes Zubehör rundherum. Es lohnt sich, in diesem Bereich zu investieren: Ein großer Bildschirm mit Anschluss an den PC, ein animierendes Programm (z. B. PowerPoint- Präsentation mit Servicethemen) und schon kann man die Kunden den ganzen Tag über unterhaltend und motivierend über Angebote des Autohauses, über die Mitarbeiter und anderes Wissenswertes rund um Verkehr und Technik informieren. Bieten Sie WLAN für Kunden, wenn jemand die Wartezeit produktiv gestalten möchte. Immer mehr Kunden warten gerne auf die Fertigstellung ihrer Fahrzeuge, es wird Zeit, diese Wartezeit verkaufsfördernd zu nutzen.

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