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Die Kraft des „1. Eindrucks“ - Impulse zur Kundenorientierung

Nur der/die Kunde/In zählt, er/sie entscheidet über unsere Existenz. Deshalb heißt die einzig wahre Unternehmensstrategie: 100 % Kundenorientierung! Dabei ist es wichtig, dass man u. a. auch die im Kundenkontakt entstehenden Eindrücke bewusst steuert. Der 1. Eindruck (und auch der letzte) ist deshalb so wichtig, weil ein ungeschriebenes Gesetz immer noch an erster Stelle steht: 1. „Der 1. Eindruck ist der entscheidende“ und 2. „der letzte Eindruck ist der bleibende!“ Versetzen Sie sich also in die Lage Ihrer Kunden. Welche Eindrücke gewinnt man, wenn man Ihr Autohaus betritt? Wie gestalten Sie den ersten persönlichen Kontakt (dazu gehört auch der erste Kontakt am Telefon)? Wie gehen Sie mit Kunden um: Freundlichkeit, Augenkontakt, Verbindlichkeit, Verlässlichkeit, Bemühen um das Kundenanliegen usw. Nur etwa eine Zehntelsekunde braucht das Gehirn Ihrer Kunden, um ein Urteil über Ihr Servicepersonal zu fällen, das betrifft vorrangig die Rezeption. Für einen ersten Eindruck braucht es also eine Zehntelsekunde - und dabei bilden sich die Kunden eine Meinung, sie urteilen über Sie und Ihren Betrieb. Das geschieht im Unterbewusstsein! Fällt der erste Eindruck negativ aus, entsteht z. B. Misstrauen, Abneigung, Aggressivität usw. Jeder kann sich vorstellen, dass so der Umgang mit dem betreffenden Kunden schwierig wird. Nachfolgend einige Impulse zu diesem Thema Grüß Gott und Guten Tag! Begrüßen Sie Ihre Kunden freundlich, wenn diese das Autohaus betreten und signalisieren Sie, dass Sie für den/die Kunden/In „da“ sind. Sobald Sie merken, dass der/die Kunde/In Beratung wünscht, gehen Sie auf ihn/sie zu und sprechen Sie ihn/sie an. Wer liebt schon Wartezeiten? Guten Start mit einem Lächeln Sicher haben Sie das selbst schon oft festgestellt: Wer seine/n Gesprächspartner/In anlächelt, bekommt das Lächeln auch zurück. So hat Ihr Gespräch von Anfang an eine positive Grundstimmung. Das Lächeln sollte von Herzen kommen - Sie schaffen damit auch die Grundlage für einen bestmöglichen „1. Eindruck“. Ordnung und Sauberkeit sind die Grundelemente für einen positiven 1. Eindruck. Mit keiner anderen Methode kann man einen „besten 1. Eindruck“ erzielen, als mit einem Lächeln. Eine einheitliche, CI-gerechte Kleidung des Serviceteams rundet einen positiven Impuls ab. Kunden sind nett - senden Sie positive Impulse Der wichtigste Tipp ist immer noch: Mögen Sie Ihre Kunden! Denn auch schwierige Menschen haben nette und interessante Seiten. Einmal gewonnen, sind diese Menschen Ihre treuesten Kunden. Wir leben zu 80 Prozent von treuen Kunden: Stammkunden! Ich arbeite gerne hier Ihr/e Kunde/In fühlt sich gut beraten, wenn er/sie Vertrauen in Sie hat. Das hat er/sie, wenn er/sie merkt, dass Sie sich mit Ihrer Aufgabe identifizieren und eine positive Einstellung ausstrahlen: zur Ware, zum Angebot, zum Kunden und zur eigenen Arbeit, zum Unternehmen.

Kommen Sie Ihren Kunden entgegen Ihre Körperhaltung beeinflusst auch die Ihrer Kunden. Wenden Sie sich den Kunden zu 100 % zu (ohne verschränkte Arme), mit einer offenen Körperhaltung. So überwinden Sie auch psychologisch Distanz und signalisieren Interesse am Kunden und an deren Wünschen. Werden Sie persönlich Sprechen Sie Ihre/n Kunden/In mit Namen an. Denn den eigenen Namen hört er/sie immer am liebsten und Sie gewinnen so seine/ihre Aufmerksamkeit. Auf einer Welle mit Ihren Gedanken und den Kunden Interessieren Sie sich für die Vorstellungen Ihrer Kunden, hören Sie gut zu. So finden Sie automatisch Anknüpfungspunkte, wie gemeinsame Interessen oder Meinungen. Kleine Gesten erhalten die Kundschaft Seien Sie hilfsbereit auch über das Beratungsgespräch hinaus. Kümmern Sie sich etwa um den regennassen Schirm des/r Kunden/In oder bieten Sie Begleitpersonen eine Sitzgelegenheit an. Kleine Aufmerksamkeiten und Hilfeleistungen wissen Kunden doppelt zu schätzen. Immer ein offenes Ohr Durch aufmerksames, aktives Zuhören mit offener Körpersprache würdigen Sie Ihre/n Kunden/In in seinem/ihrem Geltungsbedürfnis. Erst zuhören - dann mit Fragen auf das Gesagte eingehen, Wünsche und Sachverhalte klären. Geht nicht? Gibt's nicht! Wenn Sie den konkreten Wunsch Ihres/r Kunden/In tatsächlich einmal nicht erfüllen können, reagieren Sie nicht mit Ablehnung. Statt zu sagen: „Das geht so nicht“, helfen Sie ihm/ihr bei der Erfüllung seines/ihres Wunsches zum Beispiel durch eine gute Alternative. Einwände? Aber gern! Keine Angst vor Fragen und Einwänden. Sie sind der beste Wegweiser für Sie, um zu erfahren, was Ihr/e Kunde/In will und warum er/sie es so und nicht anders will. So können Sie gezielter auf seine/ihre Vorstellungen eingehen. Jede Reklamation ist eine Chance Kunden/Innen, die sich über echte oder auch vermeintliche Probleme beschweren, geben Ihrem Geschäft damit eine zweite Chance. Besser er/sie beschwert sich, als dass er/sie geht und nie wieder kommt. Deshalb: Jede Beschwerde ernst nehmen und für Abhilfe sorgen, auch wenn Sie nichts für das Problem können. Reklamationen müssen in Ihrem Betrieb willkommen sein. Vielen Dank! Ob der/die Kunde/In letztendlich gekauft hat oder nicht - bedanken Sie sich bei ihm/ihr für das Interesse. So fühlt sich der/die Kunde/In höflich behandelt und Sie vermitteln ihm/ihr, dass Ihnen der Besuch wichtig war - und Sie ihn/sie gerne wieder erwarten. Positive Verabschiedung Gestalten Sie einen positiven letzten Eindruck, schenken Sie auch zum Abschied ein Lächeln. Und: vergessen Sie nicht sich für den Besuch zu bedanken. Entspannen Sie sich Wenn's mal so richtig hoch hergeht, atmen Sie zur Stressbewältigung tief, ganz langsam, regelmäßig und bewusst durch. Zur Entspannung noch eine bewährte Übung: Schließen Sie die Augen und gehen Sie in Gedanken eine Leiter rückwärts von oben nach unten herunter. Schon nach einer Minute fühlen Sie sich wie neugeboren. Leben und leben lassen Versuchen Sie nicht, um jeden Preis recht zu haben oder Ihre Kunden zu belehren, auch wenn sie sich Ihrer Meinung nach irren. Der Lösungsweg dazu ist: immer die Fragetechnik. Es ist wichtiger, die Kunden nicht zu verärgern, als die eigene Meinung durchzusetzen. Und falls Sie mal einen Fehler machen, seien Sie so souverän, ihn zuzugeben. Das macht Sie sympathisch - denn irren ist menschlich.

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