Erwin Wagner Hubert Aichler Marketingagentur für die Automobilwirtschaft Niedernhart 1 a 94113 Tiefenbach Telefon 08546 975 81 50 Mobil 0157 302 54 801 info@mdw-wagner.de

Die große Kunst der Erzeugung von Kundenzufriedenheit und bester Qualität in der Kundenbegegnung

Es bleibt gar keine andere Wahl als für beste Kundenzufriedenheit mittels optimaler Kundenorientierung zu sorgen - und dazu mit einer besonderen Freundlichkeit die Kunden emotional zu gewinnen und zu binden. Das gilt bitte nicht nur für die Autobranche, das gilt für alle Unternehmen, die vom Kundenumsatz leben müssen/wollen! Diese überlebensnotwendigen Faktoren dürfen aber im Geschäftsalltag nicht dem Zufall oder dem besonderen Geschick der/des einzelnen Mitarbeiters/In überlassen werden - oder gar der Tagesform der handelnden Personen. Ganz im Gegenteil: Kundenorientierung und die Methoden der besten Kundenbeziehung müssen geplant sein, sie müssen gezielt eingesetzt werden und im Serviceteam als Aufgabe verankert werden. Dazu ist es förderlich, wenn ein Programm entwickelt und dokumentiert wird. Ein Beispiel dazu hier: Der Kundenzufriedenheits-Check 1. Wird die Kundenzufriedenheit nach durchgeführten Aufträgen nachgefragt? Werden die Ergebnisse dazu gesammelt, dokumentiert und regelmäßig ausgewertet. Gibt es dazu eine monatliche Teambesprechung? 2. Werden Reklamationen gemäß den Kommunikationsregeln abgearbeitet und - werden diese regelmäßig im Team besprochen? Wird ermittelt, was man aus Reklamationen lernen kann - gemäß dem Motto, dass Reklamationen unerfüllte Kundenwünsche darstellen und dass man Kundenwünsche in Umsatz umwandeln kann?

3. Gewinnen Besucher Ihres Hauses einen positiven Eindruck vom Mitarbeiterteam? Ist ein „Lächeln“ für den Kunden an der Tagesordnung? Gehört BITTE, GERNE und DANKE zu den häufigsten benutzten Wörtern in der Kundenkommunikation? 4. Gibt es ein „Drehbuch“ für den Servicealltag? Gibt es genaue Regeln, wie wir Kunden begrüßen, ansprechen, wie wir deren Anliegen behandeln, wie wir Wartezeiten überbrücken u.v.a.m. - oder werden die Kundenkontakte und die dazugehörigen Prozesse eher dem Zufall überlassen? 5. Wird die Serviceberatung mit fachlicher und emotionaler Kompetenz durchgeführt? 6. Gibt es eine eindeutige und einfache Beschreibung der Kundenlaufwege? Ist es einfach, einen Besuch in Ihrem Haus durchzuführen? Begonnen beim Auffinden eines Parkplatzes bis zur Begleichung von Rechnungen? 7. Kann man die Servicewelt in Ihrem Haus „erleben“? Werden Dienstleistungen und Waren (Zubehör) verkaufsfördernd und aktuell (Saisonangebote) präsentiert? 8. Sind die Räumlichkeiten in Ordnung? Sauberkeit OK? Ist der Wartebereich ansprechend gestaltet? Toiletten OK?

auto-tipp© Aftersales-Impulse