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Der/die produktive Serviceberater/In

In der allgemein gültigen Praxis-Version wird der/die Serviceberater/In als „unproduktive Kraft“ geführt. Natürlich regt der Begriff „unproduktiv“ so manchen Widerstand, natürlich arbeitet der/die Serviceberater/In, manche sehr viel sogar, teilweise bis zu mehr als 50 Stunden pro Woche. Dennoch ist es so, dass diese Leistung nicht direkt mit dem Kunden abgerechnet werden kann, sie wird in den Stundenverrechnungssatz als unproduktiver Lohn einkalkuliert. Das geht seit vielen Jahren so, seit Jahrzehnten! Man muss die Frage stellen, ob das heutzutage so noch in Ordnung ist? Kann man diese Art der Aufgabenverteilung im modernen Serviceprozess so noch hinnehmen? Unter der Annahme, dass der/die Serviceberater/In diese Aufgabe im Zusammenhang mit einem Wartungsauftrag gemäß der Vorgabe der Kernprozesse erfüllt und in diesem Rahmen den Fahrzeug-Check gemeinsam mit dem Kunden nach den Vorgaben einer Checkliste durchführt, ist festzustellen, dass er/sie auf diese Art und Weise einen Großteil der Positionen der Wartungsliste, wie sie in der Werkstatt eingesetzt wird, bereits abgearbeitet hat. In Anwendung einer richtigen Begriffsdefinition hat er nun bereits eine „Inspektion“ durchgeführt, d. h. er/sie hat auf diese Art und Weise bereits den Inspektionsteil des Wartungsplans abgearbeitet. Er/sie hat verschiedene Funktionen geprüft, wie z. B. Hupe, Wischerblätter, Beleuchtung. Er/sie hat Verschleißteile auf deren Abnutzung untersucht, wie z. B. Bremsen, Stoßdämpfer und er hat auch die Flüssigkeitsstände gecheckt. Erkenntnisse aus dieser Inspektion führt nun bei entdechten Mängeln zu einem entsprechenden Werkstattauftrag. Definition „Inspektion“ - Quelle: Duden Begleiten wir einen solchen Auftrag weiter bis in die Werkstatt. Nun führt der Monteur die Wartungsarbeiten laut Plan durch. Bei Vergleich zwischen Dialogannahme-Checkliste und Wartungsplan stoßen wir aber auf viele übereinstimmende Positionen. So kommt es zu vermeidbaren Doppelarbeiten, ein banales Beispiel dazu: Der Serviceberater prüft laut Checkliste die Funktion der Hupe - der Monteur findet die gleiche Position auf dem Wartungsplan und überprüft nun seinerseits nochmals die Funktion der Warnsignaleinrichtung. Das ist doppelte Arbeit pur, das ist Zeitverschwendung und damit Ertragsvernichtung. Im Prinzip müssen die Dialogannahme-Checkliste und der Wartungsplan eine Einheit darstellen. Alles, was während des Fahrzeug- Checks schon überprüft wurde, muss den Monteur in der Werkstatt nicht nochmals beschäftigen. Dieser hat die entsprechenden Wartungsarbeiten zu erledigen, wie z. B. Filter-, Öl- und Bremsflüssigkeitswechsel durchzuführen und dazu die Zusatzaufträge abzuarbeiten, die als Auftragserweiterung auf dem Werkstattauftrag eingetragen sind.

Die Checkliste führt den/die Serviceberater/In automatisch zu allen Punkten, die eventuell eine Auftragserweiterung bedingen könnten. Sorgfältiges Abarbeiten ist Pflicht. Viele Positionen aus den Wartungslisten findet man auch auf der Checkliste der Dialogannahme.

Muster Wartungsprotokoll

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