Erwin Wagner Hubert Aichler Marketingagentur für die Automobilwirtschaft Niedernhart 1 a 94113 Tiefenbach Telefon 08546 975 81 50 Mobil 0157 302 54 801 info@mdw-wagner.de

10 Grundsätze für ein erfolgreiches Kunden-Beziehungsmanagement

1. Informationen über Kunden sind das A und O: Um Ihr Marketing kundenorientiert auszurichten, ist eine Kundenanalyse unverzichtbar. Die Kundenanalyse in kompakter Form sollte auch an den Schaltstellen bekannt sein, die den Erstkontakt (z. B. Telefonzentrale) oder Vermittlungskontakt (z. B. Besucherrezeption, Assistenz) zum Kunden haben. Bei der Sammlung von Kundendaten müssen Unternehmen unbedingt die aktuellen Datenschutzrichtlinien einhalten. 2. Überprüfen Sie Ihre Firmenphilosophie im Umgang mit dem Kunden. Wie wertschätzend ist Ihre Haltung gegenüber Kunden und Interessenten und schaffen Sie es, diese positive Haltung auch durchgängig umzusetzen? Wo können Sie die Überzeugungen und Glaubenssätze wie „Du bist mir wichtig, immer und in jedem Moment!“ und „Wir machen das gerne. Wir freuen uns über den jetzt in diesem Moment stattfindenden Kontakt!“ noch stärker erlebbar machen und über Marketing-Maßnahmen (online und offline) darauf aufmerksam machen? Als Assistenz sind Sie die Schnittstelle im Spannungsfeld zwischen Innen- und Außendienst. Die tägliche Balance zwischen den vielfältigen Gesprächspartnern und deren Bedürfnissen erfordert Fachkompetenz und Selbstbewusstsein. Ein grundlegender Einblick in die Verkaufspsychologie und die Kommunikation im gesamten Kundenprozess stärkt Ihre Fachkompetenz und Durchsetzungsfähigkeit. Mit praxisrelevanten Anregungen und Tipps werden Sie zu einer unentbehrlichen Unterstützung für das gesamte Vertriebsteam und tragen aktiv zum Verkaufserfolg bei. 3. Seien Sie Vorbild und leben Sie diese Haltung auch intern, im Umgang mit Vorgesetzten, Kollegen, Mitarbeitern und Dienstleistern vor. Wer als Mitarbeiter erlebt, dass wertschätzend und unterstützend mit ihm umgegangen wird, der wird diese serviceorientierte Haltung auch im Kundenkontakt authentisch spiegeln und kundenorientiert handeln. Denn zufriedene Mitarbeiter sind die besten Markenbotschafter am Markt. 4. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, damit diese die Unternehmensphilosophie leben können und die Ansprache der Kunden nach den Leitlinien abläuft: Ansatzpunkte sind beispielsweise Kommunikation, psychologische Hintergründe, interkulturelle Kompetenzen, Business-Knigge und natürlich auch aktuelles Fachwissen.

5. Stimmt die Struktur des Unternehmens? Überprüfen Sie die Organisation von Prozessen und Rahmendaten! Eine kundengerechte und kundenorientierte Organisation und die Bereitstellung aller technischen Möglichkeiten ist ebenso wichtig, wie Kundendaten sinnvoll zu dokumentieren, jederzeit abzurufen und datenschutzkonform zu speichern. Zugriffsbeschränkungen sind dabei vorrangig kundenorientiert einzurichten - selbstverständlich unter Einhaltung aller Datenschutzbestimmungen. 6. Sorgen Sie für Freiräume: Neben allen wichtigen Firmenstandards sollten Sie Mitarbeitern auch den Gestaltungsspielraum lassen, situativ und kundenorientiert zu handeln und so die Kundenzufriedenheit zu steigern. 7. Bleiben Sie im Kontakt mit Ihren Kunden, auch wenn kein Abschluss in Sicht ist. Eine gute Kundenbindung und Zufriedenheit beschert am Ende auch Erfolge am Markt. 8. Lernen Sie von Ihren Kunden und nehmen Sie die Bedürfnisse ernst.  Als erfolgsorientiertes Unternehmen sollten Sie sich die Zeit nehmen, um immer wieder bei Ihren Kunden nachzufragen: Haken Sie nach, um über den Bedarf, die Zufriedenheit und die Wünsche Ihrer Kunden informiert zu sein und entsprechend reagieren zu können. 9. Fördern Sie den Austausch und sprechen Sie über Ihre Kunden: Schaffen Sie die Basis für Ihre Mitarbeiter, den Austausch komplexer, abteilungsübergreifender Fragestellungen zu Kundenanliegen und Kundenzufriedenheit zu fördern. 10. Auch wenn es ums Business geht: Halten Sie den „Faktor Mensch“ hoch. Persönlichkeit, Herzlichkeit und Humor sollte nicht vom Arbeitsplatz verbannt werden, denn damit erreichen Sie die tiefsten und wertvollsten Kundenbeziehungen. Fazit Kundenorientierung basiert auf verschiedenen Säulen: Eine aktive und erfolgsversprechende Kundenbetreuung braucht eine Strategie zur Marktbearbeitung, braucht die Erhebung von Kundendaten, Marktforschung, ausgeklügelte CRM-Programme (CRM = Customer Relationship Management) ebenso wie die Überprüfung von Kundenzufriedenheit und Leitlinien zum Umgang mit dem Kunden. Gleichzeitig ist es genauso wichtig, Kundenfokussierung täglich zu leben, Mitarbeiter mit Kundenkontakt darin auszubilden, dass jeder Kundenkontakt zählt und ein Augenblick der Wahrheit ist, indem sich der Kunde für oder gegen ein Unternehmen entscheiden kann. In kundenorientierten Unternehmen verstehen alle Mitarbeiter die Methoden und haben die Wünsche und die Bedürfnisse Ihrer Kunden immer im Blick.

auto-tipp© Aftersales-Impulse